Dans la jungle des données, notamment celles relatives aux clients, c’est la qualité des informations qui fait la différence. Semarchy a été choisi pour être au cœur des outils applicatifs du groupe ELIS. Le nettoyage et le dédoublonnage des données ont été confiés aux équipes locales formées pour devenir « data stewards » – comprenez coordinateurs des données. L’I.A. a permis d’automatiser les tâches chronophages lors de la mise en qualité des données.
En blanchisserie industrielle et dans les services textiles, l’exploitation efficace des multiples données résonne parfois comme un vrai casse-tête. Si l’I.A. et le Big Data ont fait rentrer la blanchisserie industrielle dans l’ère du 4.0, il n’en reste pas moins compliqué pour beaucoup d’assurer une exploitation optimale de tous ces flux d’informations. Elis développe pour sa part chaque année de nouveaux outils innovants pour améliorer l’expérience de chacun de ses clients et contribuer à leur satisfaction. Le géant blanc a donc choisi de se faire accompagner par Semarchy xDM pour consolider les données relatives à ses clients internationaux. Cette solution de Master Data Management* permet d’uniformiser les informations clients en amont de la mise en place du nouveau CRM (Customer Relationship Management)** global fourni par Salesforce. Le point sur les résultats et perspectives que cela ouvre pour le leader mondial aux 400 000 clients.
« 25 à 30 % de nos données provenant de nos outils de production n’étaient soit pas intégrées dans le MDM, soit de mauvaise qualité. » Sébastien Vigneau, Customer Data Manager d‘Elis
Une amélioration des processus commerciaux pour garantir des données fiables
Afin d’améliorer sa connaissance clients et son efficacité commerciale, le groupe Elis a fait le choix de s’équiper d’un nouveau CRM global pour homogénéiser son paysage applicatif. Après un appel d’offres, Salesforce a été sélectionné pour remplacer les anciens CRMs. Les équipes Elis avaient en effet constaté que l’ensemble des données clients et commerciales n’étaient pas correctement intégrées dans l’ancien CRM, occasionnant ainsi une vision incomplète de ses clients, et une déperdition d’opportunités commerciales potentielles. « Il y a de nombreux obstacles à la qualité des données clients, dont l’un des premiers est la multiplicité des sources au travers de nos différentes plateformes. 25 à 30 % de nos données provenant de nos outils de production n’étaient soit pas intégrées dans le MDM, soit de mauvaise qualité. Nous avions également des process de vente fonctionnels jusqu’à la signature du contrat mais totalement manuels lors du transfert vers les outils des équipes de production », commente Sébastien Vigneau, Customer Data Manager d‘Elis.
« Le MDM est indispensable pour transformer les entreprises en organisations axées sur les données. » Philippe Romano, VP Sales EMEA de Semarchy
Or, cette nouvelle saisie d’informations générait une perte potentielle d’informations ainsi qu’une altération de la qualité des données. Déployer un outil de Master Data Management dédié, au lieu de Salesforce, au cœur des outils applicatifs, a donc été préféré pour garantir une donnée unique tout le long du processus de vente, mais également pour disposer d’une plateforme faisant le lien entre les différents outils du groupe Elis, du portail clients aux solutions de facturation et d’IAM (gestion des accès et identités), en passant par l’automatisation marketing. « Le choix d’Elis s’est porté sur Semarchy après un nouvel appel d’offres. Ce spécialiste du Master Data Management (MDM) et de l’intégration de données, correspondait à nos besoins : permettre l’indépendance de notre nouveau CRM vis-à-vis de nos autres systèmes », ajoute Gilles Corcos, DSI Sales & Marketing d’Elis Group. « Nous avons eu le plaisir de collaborer avec le groupe Elis pour l’accompagner dans cette étape aussi cruciale qu’un changement de CRM. Le Master Data Management constitue une phase incontournable pour assurer de disposer et de maîtriser des données fiables et, plus largement, il est indispensable pour transformer les entreprises en organisations axées sur les données », commente Philippe Romano, VP Sales EMEA de Semarchy.
Elis a défini des objectifs reposant sur quatre points majeurs pour mettre la donnée client au cœur des processus métier : harmoniser les processus métiers et les normes au sein du groupe, fluidifier les process utilisateurs, partager la donnée avec les autres applications du SI ou les autres domaines avec un référentiel groupe et, enfin, maintenir la donnée à jour au travers des systèmes.
Pour garantir une vision pertinente de la donnée client, Elis a défini des objectifs reposant sur quatre points majeurs pour mettre la donnée client au cœur des processus métier : harmoniser les processus métiers et les normes au sein du groupe, fluidifier les process utilisateurs, partager la donnée avec les autres applications du SI ou les autres domaines avec un référentiel groupe et, enfin, maintenir la donnée à jour au travers des systèmes.
Avant de déployer Semarchy, avec l’aide de son partenaire Clever Age dans les 29 pays du groupe, un premier déploiement a été réalisé en 2022 aux Pays-Bas. Garant de la qualité et du dédoublonnage de la donnée, la solution xDM de Semarchy a permis d’obtenir une donnée de qualité diffusée par la suite dans tout le SI de façon uniforme. Les données ont ensuite été unifiées à travers un data provider externe.
Une solution sur-mesure pour des opportunités d’utilisations multiples
La particularité chez Elis est la multiplicité de ses fournisseurs de données. Si celui aux Pays-Bas est différent de celui d’Elis France, Semarchy a pu démontrer sa faculté à s’interconnecter de manière fluide et sans friction avec des fournisseurs de données différents, existants ou à venir. « Durant ces dry run, nos équipes opérationnelles participent à tout un process de nettoyage pour choisir la donnée de référence qui sera déployée et communiquée à notre système CRM et à nos systèmes opérationnels. Nous obtenons à terme une sorte d’annuaire de référence pour l’entreprise », explique Sébastien Vigneau. « Nous accompagnons Elis dans la mise en place complète de Semarchy en tant que solution MDM, avec un focus initial sur la relation client. Dès le démarrage du projet, nous avons animé des ateliers de discovery afin d’identifier les enjeux stratégiques, de bien comprendre les besoins métier, et de repérer rapidement les éventuelles contraintes », ajoute Olivier Martinerie, Responsable Alliances et Partenariats chez Clever Age. « Ces ateliers ont été suivis par des ateliers d’architecture, qui nous ont permis de cartographier et d’aligner l’ensemble des processus produisant ou consommant des données clients au sein des différents domaines de l’entreprise : des ventes à la production, en passant par le décisionnel. »
Plus d’autonomie pour les pays vis-à-vis de leurs données
Jusqu’à présent, la gestion des données clients se faisait sans processus de mise en qualité dès la saisie. Or, comment avoir une vision 360° du client sans donnée qui réconcilie les systèmes d’information ? Le groupe Elis a confié les pouvoirs de data steward aux personnes compétentes dans son équipe néerlandaise. Elles ont été formées pour être responsables de leurs données et gérer leur qualité localement. Grâce à la personnalisation de la solution xDM de Semarchy, chaque data steward peut avoir accès à des écrans, des listes et des actions dédiés sur des périmètres de données spécifiques. « Il y a désormais un effet vertueux puisque les données golden** sont renvoyées dans le système opérationnel et dans Salesforce », complète Gilles Corcos. « Pour assurer une mise en œuvre fluide et efficace, nous avons mobilisé une équipe de développement dédiée, chargée de l’intégration de la solution MDM chez Elis. Cette équipe a travaillé en étroite collaboration avec les parties prenantes pour connecter Semarchy aux différentes sources de données, développer les flux d’intégration nécessaires, et garantir un fonctionnement optimal au sein de l’écosystème SI existant. Leur expertise permet d’assurer une intégration robuste, adaptée aux besoins spécifiques de notre client », ajoute Olivier Martinerie.
« Les champs d’applications sont innombrables. L’homogénéisation des données va faciliter le travail des équipes métiers et permettre le développement de nouvelles opportunités avec les clients comme les fournisseurs ou les employés. » Philippe Romano
Nettoyer, interpréter, contextualiser : donner un sens et une réelle utilité aux données
En 2024, Elis a lancé son projet « data cleansing », un plan d’ampleur pour accélérer le nettoyage et la mise en qualité des données. Pour y parvenir, le groupe a lancé un POC**** basé sur l’intelligence artificielle. Afin de gagner du temps sur ces tâches chronophages et de limiter le nombre de corrections manuelles, les Large Language Models (LLM) sont venus automatiser les suggestions faites aux assistants du service clients (ASC) en charge de la mise en qualité des comptes clients. Enfin, l’IA a été entraînée sur les choix faits par les data stewards afin d’analyser les règles de gestion. « Une fois ces règles de gestion identifiées, le but est de les reporter dans le MDM. Il s’agit ici d’un cercle vertueux entre l’IA et le MDM. Notre objectif était de continuer à réduire les coûts et de gagner du temps pour permettre aux data stewards de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée », ajoute Guillaume Lamboley, IT CRM Domain Manager chez Elis. « Par ailleurs, chez Elis, nous contribuons également à une réflexion globale sur l’architecture d’entreprise. Cette démarche transverse nous a permis d’identifier d’autres cas d’usage où un MDM pouvait générer une réelle valeur ajoutée. Ainsi, Semarchy est désormais utilisé chez Elis comme un MDM multi-domaines, couvrant non seulement la gestion des données clients, mais également des cas tels que la gestion des sites, de la traçabilité, ou encore la gestion des pièces de machines », affirme Olivier Martinerie. « Le MDM permet aux organisations de gouverner toutes les données en leur possession, de s’assurer de leur qualité et d’en extraire de la valeur métier nécessaire au développement de l’entreprise. Les champs d’applications sont innombrables. L’homogénéisation des données va faciliter le travail des équipes métiers et permettre le développement de nouvelles opportunités avec les clients comme les fournisseurs ou les employés », conclut Philippe Romano.
Si vous êtes perdus dans le jargon informatique, pas de panique, c’est par ici ! 😉
Le Master Data Management ou MDM permet de stocker, gérer et organiser les données référentielles au sein d’une entreprise.
**Le CRM ou gestion de la relation client (Customer Relationship Management) est une stratégie de gestion des relations et interactions d’une entreprise avec ses clients ou clients potentiels. Un système CRM aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité.
***Les données Golden, ou Golden Data, sont une version nettoyée, dédoublonnée, consolidée et validée des données de base originales. C’est ce que l’on appelle la « Vue à 360° du client » ou « l’unique Vérité » (« Single Version of The Truth ») !
****Le PoC, Proof of Concept, ou preuve de concept en français, est une méthode qui permet d’évaluer la faisabilité d’un projet.
